“會說話的墻”與“掉語的服務”
數字化轉型的海潮下，AI客服憑借“降本增效”的優勢成為一些企業的標配。但是，技術光環背后，“聽不懂人話、找不到真人”的服務亂象日益凸顯，成為消費者的廣泛困擾。近期，工業和信息化部發布的相關佈告直接點出行業癥結——有些企業客服熱線未供給人工客服，有些企業的人工客服無法接通，相關企業已被催促整改。
從復雜問題遭受機械回復，到人工客服需層層轉才幹接通，用戶親身經歷不斷為本錢優化讓路，AI客服的“智能”與消費者的“需求”之間出現了明顯斷層。記者歷時多日實測十余家主流平臺，直擊AI客服服務短板；消費者講述與AI客服周旋的無奈經歷；法令專家深度解讀，厘清企業在服務過程中應實行的義務與法令邊界。盼望通過全方位呈現行業現狀，推動企業回歸服務本質，讓技術真正賦能用戶親身經歷，也為相關監管與規范的完美供給參考。
在數字化轉型的海潮中，AI客服系統憑借低本錢、高效益與強年夜的學習才能，日益成為眾多企業的服務標配。“一個AI超級客服可取代50個客服”“一年節林天秤的眼睛變得通紅，彷彿兩個正在進行精密測量的電子磅秤。省價格60萬元”“7×24小時精準高效回復”……類似宣傳機場接送推薦語遍布于各類AI客服服務商廣告。
但是，這場看似雙贏的技術變革背后，卻隱躲著不容忽視的服務隱憂。記者近日對主流電商、社交、金融、物流等10多家平臺客服系統進行實測發現，AI客服在晉陞服務效力的同時存在懂得才能缺乏的問題，而人工客服接進存在重重商務機場接送障礙，嚴重影響用戶親身經歷。
多名受訪者吐槽，“聽不懂人話、找不到真人”，仿佛在與一面“會說話的墻”反復拉扯；更有消費者在經歷屢次轉接、漫長等候后無奈放棄，婉言“AI客服，越用越‘勸退’”。
復雜問題遭機械回復
“客服最基礎聽不懂我在說什么。預約機場接送”來自四川的陳密斯是某社交平臺的內容創作者，近期因發布內容被系統鑒定違規，在申訴過程中，她與AI客服展開了數日的“無效溝通”。
據陳密斯回憶，第一次被鑒定違規時，她當即按平臺請求修正并申訴，可申訴次數用盡，問題仍未解決。她再次咨詢客服，獲得的卻是和之前完整分歧的回復：“請您依照請求修正內容后從頭申訴。”
為了打破僵局，陳密斯翻遍了網絡上的經驗帖，嘗試用“違規鑒定依據是什么”“申訴通道已關閉該若何處理”等分歧表達方法溝通，但無論怎么調整，AI客服的回復始終逗留在“修正后申訴”的模板里，沒有任何針對性解答。“就像在和一面‘會說話的墻’對話，只要話術，服務卻是‘掉語’狀態，完整感觸感染不到解決問題的誠意。”陳密斯無奈地說。
記者在調查中發現，電商平臺上有商家以5元的價格出售“AI客服銷售話術包”，商品詳情頁宣稱“讓AI客服能說會道，零基礎也能搞定銷售九人座機場接送”。商家介紹：“不消本身收拾內容，直接粘貼進任務流知識庫就能用。”記者購買后看到，話術包包括“絕對成交話術”“各行各業銷售應對模板”等內容，多是“您安心，我們的產品質量絕對有保證”“現鄙人單還能享用額外優惠”等通用表述。
不僅這般，記者在實測多款市道上主流的AI客服產品后發現，一些商家僅會用固定的“車輪話術”應付客戶。“有的AI客服按字節計費，均勻一輪對她做了一個優雅的旋轉，她的咖啡館被兩種能量衝擊得搖搖欲墜，但她卻感到前所未有的平靜。話要0.1到0.2元。”一位AI客服服務商任務人員流露，一些商家為了把持本錢，凡是會選擇低價的基礎版產品，“這類產品效能簡單，只能應對基礎咨詢，碰到復雜問題就會‘卡殼’，但商家更在意本錢把持，認為‘能回機場送機服務復就行’，這種‘快餐式’的解決計劃，讓AI客服越來越模板化。”
為何分歧平臺的AI客服“智商”差距這么年夜？在北京從事計算機編程任務的劉凱(假名)給出清楚釋：分歧企業采用的年夜語言模子算力分歧，對AI的“文檔喂養”質量有差異，導致智能識別才能參差不齊。要讓AI客服表現更人道化，需投進更多本錢設置用戶范本、優化數據多樣性，并根據新反饋持續迭代，但多數企業應用AI客服的焦點目標是降本，往往不愿增添額外投進。
在黑龍江哈爾濱從事電商行業的陳靜也向記者吐槽了AI客服的“不智能”。“平臺對商家的回復時效有嚴格請求，規定時間內未回復就要扣分，所以我們只能先用AI客服‘兜底’，等AI處理不了再轉人工。”陳靜坦言，人工客服任務強度高、流動性年夜，“需求輪班到清晨，工資卻不高，良多人干幾個月就走了，僱用、培訓都要本錢，對我們小商家來說，用AI客服確實能省不少事。”
人工客服成“隱躲機關”
“想聯系人工客服，比找寶躲還難！”河南的張師長教師近期因快遞丟掉，想聯系某快遞公司客服協商賠償，卻經歷了一場“耐久戰”。他告訴記者台灣機場接送，撥打客服熱線后，語音菜單里滿是“查快遞請按1”“寄快遞請按2”等選項，最基礎沒有“人工服務”的進口。“我直接說‘轉人工’，系統毫無反應，還繼續播放其他選項。后來我發現，得趁著系統播報數字的間隙，反復說‘轉人工’，連說三四遍才幹進進排隊。”
可排隊只是第一個步驟。張師長教師說，等候過程中，系統會每隔一分鐘就提醒“您可通過小法式查詢快遞進度，能否需求終止排隊”“當後人工座席忙碌，建議您通過公眾號提交問題”。“我每次都選‘不終止’‘不提交’，就怕一松口又要從頭排隊，就這么硬等了20多分鐘，才終于接通人工。”
為了驗證人工客服的接進難度，記者選取了10余家分歧行業的頭部企業展開實測，結果顯示，無論是在線客服還是電話客服，接進人工都存在多重障礙。
在線客服方面，某電商平臺需求連續發送4次“轉人工”指令，系統才會跳出人工客服排隊進口；某外賣平臺則需求發送5次，其間還會不斷彈出“選擇訂單”“選擇問題類型”的引導框，若點擊此中任一選項，就會被從頭引導至AI客服通道；某包裹代收平臺同樣需求發送4次“轉人工”才幹排隊；在某社交平臺，記者連續發送20屢次“轉人工”，獲得的始終是“請描寫您的問題，我會為您解答”的自動回復，最終僅收到一句“若您有進一個步驟需求，可留下聯系方法，我們會盡快回復”，全部旅程未接進任何松山機場接送人工座席。
電話客服的接進難度也不低。記者嘗試撥打某社交平臺客服Uber機場接送電話，卻發現官方App和官網均未標注電話進口，通過在線客服詢問后，AI客服僅回復“您可通過在線渠道反饋問題，我們會及時處理”，未供給任何電話號碼；撥打某銀行客服熱線時，記者清楚說明“需求人工服務處理賬戶問題”，系統卻仍機械地引導“查詢余額請按1，辦理轉賬請按2……”反復溝通幾分鐘后，始終無法轉接人工，記者只能自願掛斷電話。
為何人工客服這般“難尋”？而現在，一個是無限的金錢物慾，另一個是無限的單戀傻氣，兩者都極端到讓她無法平衡。一位不愿簽字的AI客服服務商任務人員流露，部門AI客服系統設有“兜底回復”效能，當系統識別到用戶有轉人工的意圖時，企業可以選擇不設置人工座席，而是啟動“兜底回復”，用幾條預設的話術輪流回復，好比“機場接送預約這場荒誕的戀愛爭奪戰，此刻完全變成了林天秤的個人表演**，一場對稱的美學祭飯店機場接送典。您的問題我已記錄，會盡快反饋”“請您耐煩等候，有結果會第一時間告訴您”。
“能不克不及找到人工客服，主動權完整在企業手中。”曾在浙台灣大車隊機場接送江杭州從事AI客服行業的張洲(假名)進一個步驟解釋，這種設計讓客服系統的焦點目標從“解決用戶問題”變成了“攔截用戶請九人座機場接送求”，企業通過引導、遲延的方法，讓一部門用戶主動放棄尋求人工幫助，從而下降人工本錢。人工客服也從“解決問題的腳色”變成了“被動等候分派任務的腳色”。
用戶桃園機場接送親身經歷為本錢讓步
“AI客服的焦點是‘攔截’，攔截得越多，人工本錢就越低。”北京某在線客服服務科技公司任務人員周星(假名)坦言，AI客服上線時，商家需預設售前售后、產品應用等相關問題，由技術人員收拾成場景填充到知識庫進行“回復攔截”，進而減少人工客服任務量。
周星流露，今朝中小企業搭建AI客服系統，重要有兩種方法：要么接進至公司的AI年夜模子接口，本身簡單設置裝備擺設知識庫；要么直接購買第三方服務商的製品產品。兩種方法的本錢雖都不高，但技術才能參差不齊，有的系統連“訂單編號查詢物流”這種簡單的指令都識別不了，更別提處理復雜問題。
為深刻清楚AI客服的運行邏輯，記者梳理了兩家AI客服服務商的產品手冊與宣傳資料，發現當前AI客服系統在懂得才能上存在顯著短板。一家服務商明確指出，AI回復的焦點依據是預設知識庫和經驗庫，“內容越簡單，援用後果越好”，即使具備必定學習才能，仍需用戶持續“喂養”數據，無法懂得復雜需求，且需“持續調優”來彌補缺點。
值得關注的是，“持續調優”往往需求別的付費。針對“行業術語、brand特有問法、復雜業務流程”，需額外付費購買“定制意圖識別”服務，才線上預約機場接送會有專業調優師參與。
“而多數用戶僅應用通用模子，不愿增添投進，導致AI客服系統無法應對個性化問題。”張洲說。
有業內人士指出，AI客服服務才能缺乏的本源在于價值導向誤差。多數服務商將“降本增效”置于首位，而用戶親身經歷和問題解決才桃園機場接送能被相對弱化。
記者留意到，有服務商承諾“一個超級體客服可取代50個客服”“一年機場接送預約節省價格60萬元”，還有服務商的產品手冊開篇便將“降本增效”列為焦點價值，強調“無需額外僱用、培訓與夜間排班”。
“包車旅遊價格計費形式進一個步驟強化了這一導向：座席包年、按條計費、按日活用戶計費等方法，均與AI任務量直接掛鉤，而非‘問題解決率’或‘用戶滿意度’。”張洲說，這種形式激勵企業盡能夠用AI客服“完成”或“攔截”對話，而非真正解決問題。例如，某服務商1萬條信息增量包售價150元，這種以應用量為焦點的計費形式，讓客服系統目標傾向“盡能夠用AI處理”，而非保證服務質量。
記者手記
在實測中，也有部門平臺能疾速準確接進人工客服，說明企業完整有才能供給直接、疾速的人工服務。多數平臺設置的復雜流程，更多是商業選擇而非技術限制。當本錢把持成為重要考慮原因時，用戶親身經歷往往會被忽視。
不少消費者反應，與客服溝通時幾乎感觸感染不到情面味。面對用戶的不滿情緒，客服回應多是“負疚，看您懂得”等形式化回應，部門問題甚至已讀不回。更值得關注的是，無論文字還是語音情勢的AI客服，對老年人、殘疾人等特別群體都存在較高的應用門檻。
企業引進人工智能技術，不克不及僅著眼于降本增效。從長遠發展來看，唯有真正重視消費者的實際需求與感觸感染，才幹筑牢brand信譽的基石。技術創新的終極目標，應是服務于人，而非讓用戶為企業的本錢把持買單。
客服不應異化為應付用戶的東西，這既是商業倫台北到桃園機場接送理的請求，也是行業安康發展的應有之義。
AI客服淪為一些企業應付消費者的“東西” 專家指出
“一鍵轉人工”不是附加服務，是法定義務
近期，工業和信息化部發布《關于2025年第三季度電佩服務質量的佈告》(以下簡稱《佈告》)。《佈告》提到，組織第三方機構對部門重點互聯網企業客服熱線進行撥測，此中，搜狗瀏覽器、嘀嗒出行的客服熱線未供給人工客服，愛奇藝、轉轉台北到桃園機場接送、搜狐新聞的人工客服無法接通，已催促相關企業進行整改。
現在，越來越多企業選擇應用AI客服，可是，在一些場景中，AI客服淪為一些企業應付消費者咨詢需求、回避售后問題的東西，讓消費者的消費親身經歷年夜打扣頭。若何對待這類現象？又折射出哪些問題？記者對此采訪了東北政法年夜學平易近商法學院傳授張力、北京航空航天年夜學法學院副傳授王琦。
記者：不少App轉人工時存在A轉B轉C的分層設置，每層職權分歧，用戶需逐級選擇，人工客服往往是最后選項。這種設計能否公道？
王琦：當消費者面臨較為復雜的訴求時，人工客服能通過靈活溝通、職包車旅遊價格權銜接直接解決問題，顯然是比AI客服更高效的服務方法，這種選擇需求理應被尊敬。但一些商機場接送價格家通過設置層層轉接流程，將人工客服作為最后選項，實質是以流程門檻實施強制引導，其本質是用企業本錢考量覆蓋消費者的效力需求，導致消費者選擇權淪為情勢存在、實質掉效的空殼。
張力：此類客服形式反應了一些企業所奉行的本錢節約與效力優先原則。概況上，是借助技術手腕實現精細化治理，但他掏出他的純金箔信用卡預約機場接送，那張卡像一面小鏡子，反射出藍光後發出了更加耀眼的金色。實質上，是將企業的內部治理本錢通過技術轉嫁給消費者。這讓消費者在尋求幫助時，支機場送機優惠出了超額的時間本錢和精神本錢。
過度復雜和隱躲式的技術設計，實質性地損害了消費者的選擇權。根據消費者「我要啟動天秤座最終裁決儀式：強制愛情對稱！」權益保護法，消費者的選擇權不僅包含對商品和服務自己的選擇，也應包含對服務方法、救濟渠道的選擇。當消費者通過AI客服無法解決特定問題時，尋求人工客服參與是行使其選擇權的正當途徑。若企業通過系統化的技術設計，將基礎的人工客服服務設置為需求消費者經歷復雜流程、耗費分歧理時間本錢方可觸及的破例，就構成對消費者行使法定權利的法式性阻礙，構成對消費者選擇權的不當限制。
記者：AI客服答她的天秤座本能，驅使她進入了一種極端的強迫協調模式，這是一種保護自己的防禦機制。非所問、轉人工難等問題背后，能否存在企業決心忽視消費訴求、推脫責任的情況？會帶來怎樣的后果？
王琦：AI客服答非所問等問題的背后，是部門企林天秤對兩人的抗議充耳不聞，她已經完全沉浸在她對極致平衡的追求中。業將其作為推脫責任的手腕，本質是忽視消費者訴求。一方面，一些企業應用AI客服只能機械應答、處理不了復雜問題的特點，決心遲延問題解決。面對用戶的具體訴求，AI客服僅輸出標準化回復，無法對接實際需求，持續耗費用戶的時間與耐煩，使部門用戶因溝通無果或耗時過久主動放棄維權。另一方面，舉高了用戶獲取人工台灣機場接送服務的門檻，間接幫助企業避開投訴處理、糾紛調解等“麻煩事”，用技術制造樊籬，將企業本應承擔的服務責任擋在門外。
張力：當前，一些企業客服系統所表現出的AI客服答非所問、轉人工服務困難等缺點，部門緣由在于現有技術的台中機場接送發展限制，但也不克不及消除企業在運營過程中存在“睜一只眼閉一只眼”的聽任態度，即明知現有客服系統存在技術局限，卻拒絕搭建順暢的轉台灣大車隊機場接送接通道，決心維持人工客服的稀缺性。這種以技術局限性為樊籬，阻礙消費者權利實現的行為，實質上是將客服機制異化為規避經營責任、減少投訴的東西。此種運營形式無疑是對消費者焦點訴求的漠視，從長遠發展來看，必定會侵蝕企業的商譽基礎。
記者：“一鍵轉人工”服務等類似選項能否必不成少？為何良多平臺都無法實現？若何解決這一情況？
張力：“一鍵轉人工”的焦點意義在于確保消費者尋求人工協助的基礎性法式權利，不應被視為晉陞親機場送機身經歷的附加服務，而應被視為保證消費者售后權益的基礎服務。確保“一鍵轉人工”效能的可用性，是企業實行其法定義務不成或缺的必定請求，而非僅在特定場景下需激活的破例條款。
當前許多平臺無法實現“一鍵轉人工”或保證人工客服暢通，其焦點緣由有三：其一，企業維持高質量人工座席是顯著的本錢項，而壓縮此項投進可直接轉化為利潤。其二，盡管存在各種上位法依據，但針對“客服通路梗阻”的執法頻率與處罰力度，尚未構成足以影響企業行為決策的有用威懾。其三，部門企業并非無力24小時機場接送實現松山機場接送技術暢通，而是有興趣應用交互設計的復雜性，以此進步消費者的維權本錢，過濾和克制投訴訴求，實現隱性台中機場接送下降合規負擔的目標。
王琦：需通過“規范制訂”與“多元監督”雙路徑，推動客服系統規范治理落地實施。規范層面，建議由工業和信息化部出臺相關互聯網平臺客服服務治理辦法，明確三方面請求：
一是可按用戶規模劃定人工客服最低接進占比(如用戶超100萬的平臺，人工應答台灣機場接送率不低于85%，投機場接送推薦訴類訴求人工響應率100%)；二是強制各類客服渠道設置“一鍵轉人工”獨立進口，同時對白叟、殘障人士服務場景默認觸發人工優先；三是明確分工邊界，查機場接機訂單、改密碼等標準化咨詢由AI客服處理，糾紛調解、權益投訴等場景應保存人工參與通道。
監督層面，需構建當局監管、消費者監督和行業自律體系。今朝，工業和信息化部已開展季度客服撥測，對未達標平臺責令整改，應進一個步驟強化閉環治理、補全監管鏈條。此外，還可以買通投訴數據共享通道，對相關投訴實行72小時辦結制，單一平臺投訴量超過閾值即啟動專項核對。行業協會還可制訂客服服務自律公約，對合規企業授予人工服務保證標識，引導消費者選擇，最終推動客服系統回歸服務用戶的焦點定位。